Les besoins du touriste ont fortement évolué ces dernières années. Aujourd’hui nous assistons à des demandes de plus en plus personnalisées et de plus en plus exigeantes. Tout comme leurs concurrents du secteur privé (agences de voyage, tour-opérateurs…), les Offices du Tourisme de France doivent à leur tour s’adapter à l’évolution du marché touristique. Comment imaginer l’avenir des Offices de Tourisme de France ? Emmanuelle Rivas, membre de la Commission nationale Prospective & Développement des Offices de Tourisme de France, nous apporte quelques éléments de réponse.
Mettre l’accent sur l’évolution des postes : l’exemple de l’agent d’accueil en office de tourisme
« L’agent d’accueil est devenu conseiller de séjour. Désormais, il doit encore évoluer et fournir des conseils de qualité au touriste concernant, par exemple, les possibilités d’hébergements, les différents endroits à visiter…Il ne doit plus se contenter uniquement de travailler dans l’office. À Sète, nous les envoyons sur les plages, dans les navettes maritimes, sur les marchés pour aller au contact du public. »
Renforcer l’offre du numérique :
Les tablettes numériques : « Il faut anticiper les évolutions et former davantage le personnel aux outils numériques. L’utilisation des tablettes pourrait se généraliser. Il s’agit d’un moyen tellement efficace et simple pour faciliter le contact avec le touriste ! Il faut lui montrer des images, lui donner envie d’être là. »
Les points i-mobile : « Ce sont des lieux spécialement aménagés pour permettre aux visiteurs d’un territoire de profiter de services comme une connexion wifi gratuite, un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones,…), l’information touristique fournie par l’Office du Tourisme. Ils se composent de hotspots wifi et de bornes numériques installés dans différents lieux (hôtels, gares, sites touristiques…) pour que l’utilisateur télécharge les informations dont il a besoin et de se renseigner 24h/24 sur les lieux touristiques, les loisirs, les hébergements, les restaurants, mais également les informations pratiques comme la cartographie et les numéros d’urgence… »
L’optimisation des sites internet : « Il est nécessaire d’innover en permanence : c’est le cas de l’Office de Tourisme de Mulhouse qui a lancé le site internet jaienvie.de, disposant d’une interface affichant un éventail de réponses, adaptées aux besoins du touriste sur place. »
Agir comme une entreprise :
« Jusque-là, les offices de tourisme étaient vus comme secteur public ou concurrents du service privé s’ils commercialisaient. Ils agissent désormais comme des entreprises en proposant à leur tour des offres commerciales au touriste avec réductions et autres avantages chez des hébergeurs ou des prestataires d’activités. C’est le cas, par exemple, de l’Office de Tourisme de Sète avec sa carte numérique Sète Extra contenant ces options. »
« En conclusion, pour mieux communiquer, les élus doivent intégrer la dimension commerciale que l’activité touristique nécessite et comprendre que le touriste ne s’arrête pas aux limites administratives du territoire. Il n’a pas de frontières. Il bouge, évolue constamment. Cessons d’avoir peur d’informer. Avec les réseaux sociaux, on sait déjà tout de nous. Libérer l’information permettra aux offices de tourisme de mieux communiquer avec leurs visiteurs. »
Pour en savoir plus :
http://www.tourmag.com/A-quoi-ressemblera-l-office-de-tourisme-de-2020_a72379.html
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